一、探索角色定位，补位价格监管

压降保险理赔价格投诉是保险行业的需要。保险公司定损金额低于维修费用、配件换修争议、人伤案件费用及赔偿标准争议是保险理赔投诉常见问题，定损难、时效长容易引发价格争议，客户投诉率逐年上升。从保险行业的数据来看，当前客户投诉增量同比增长22%，亿元保费监管投诉量环比增长62.5%。理赔类纠纷中，定损金额类和赔款金额类投诉占比达到40%以上。保管行业监管以投诉作为考核评价体系的主要指标，保险行业亟需压降居高不下的投诉率。

现行保险投诉处理渠道、过程存在不足。当前保险投诉处理机构主要有：保险公司内部主管部门、各省保监局12378、当地保险行业协会、当地网络媒体。其中前3个主体案件受理量达到98%以上。从处理流程来看，投诉事项大多还是流转到被投诉保险公司，处理过程显失公平。针对涉价格类投诉，处理投诉人员一般缺乏价格专业知识，不能从价格专业角度分析、评判处理此类投诉。

价格认定机构处理保险理赔价格投诉能补位价格监管。从《江苏省价格争议调解处理办法》来看，保险理赔价格投诉一般因定损金额高低、理算金额有争议引发，属于价格争议调解处理范围，不涉及其他赔偿义务、赔偿责任的法律问题，适宜采用价格争议调解方式进行处理。同时，以处理投诉的角色介入，既能发挥价格认定机构专业优势，体现对价格水平高低的“裁判”作用，也能实现价格部门对保险市场矛盾纠纷投诉处理的补位，发挥价格服务、监管的职能作用。

二、创新机制规则，打造处理平台

一是建立协作对接机制。建立快速对接通道，保险公司专岗专人负责与中心调处科专人对接。中心以国寿财、平安保险公司为试点，挂牌设立南通市保险理赔价格投诉服务站，公示投诉处理流程、调解人员等相关信息。在保险公司服务大厅悬挂保险理赔价格投诉电话标识，以服务监督卡、投诉处理告知书等纸质表单将价格投诉处理的机构、渠道等内容融入保险理赔的各个环节。

二是建立信息共享机制。围绕快速、高效处理投诉、化解纠纷，制定保险理赔价格争议调解处理单、投诉情况记录单、损失范围确认单等既体现调解处理流程又便捷实用的格式文书；通过QQ工作群、微信工作群等方式快速传递诉求信息和文书单据；建立定期例会制度，统计分析业务数据和成果，通报会商存在问题。

三是制定操作规程。中心研究制定了《保险理赔价格投诉处理工作规范》，明确价格争议投诉处理受理范围、处理时限和服务质量要求及快处程序和一般程序的操作流程；区分可能发生的投诉和已经发生的投诉、投诉提出对象等不同情况，确定不同处理模式；对台账登记、文书文号等要求作出规定，保证投诉调解处理做到规范、高效。

四是建立复杂疑难价格投诉处理机制。中心把价格认定专家库成员作为价格争议兼职调解员，遇有复杂、疑难的价格投诉，邀请兼职调解员组成调解庭进行处理，调解庭现场录音录像。对于无法和解进入诉讼程序的投诉，中心根据案件审理或仲裁需要，可提供实物勘验照片、勘验记录、调查记录等相关书面证明材料，供法院或仲裁机构参考。

三、整合投诉来源，引入多元模式

交通事故处理部门、保险行业协会、12345政府热线、电台媒体等都是保险投诉的来源，中心与这些机构部门建立联动关系，第一时间掌握争议诉求线索，建立起保险理赔价格投诉的多元化解模式。

一是与保险行业协会联动。中心与市保险行业协会会商，联合印发《关于推进全市财产保险价格争议调处工作的通知》，在全市保险行业建立争议投诉协作处理平台。按照诉前调解、分级管辖等原则，采用联合调解、移送调解等方式，对重大、疑难、矛盾影响大的财险理赔事项进行联动联调。

二是与市交警支队联动。通过沟通协调，市交警支队与向各事故处理部门下发了《关于做好与价格争议调解对接工作的通知》，要求市区各大队处理交通事故损失赔偿涉及保险理赔等价格争议的，联系价格认定机构进行调解处理。

三是与市电台等媒体和12345政府热线联动。与市电台《有理走天下》《说法》等本地具有影响力的维权类、法制类节目进行合作，将保险理赔价格投诉处理工作纳入12345知识库，相关投诉咨询第一时间转接处理，快速高效解决了小区道闸损坏赔偿、交通事故损坏广电设施赔偿等涉及保险理赔的价格投诉事项。